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Umfangreiche Adobe-Implementierung für einen führenden Finanzdienstleister

Netcentric wurde von einem führenden europäischen Finanzdienstleistungsunternehmen mit der Implementierung einer neuen Plattform auf Basis der Adobe Experience Cloud beauftragt. Der Wunsch des Kunden war es, auch weiterhin an der Spitze eines sich schnell entwickelnden Sektors zu bleiben und seinen technischen Exzellenzanspruch sicherzustellen.

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Herausforderung

Netcentric, A Cognizant Digital Business wurde hinzugezogen, um die Implementierung einer völlig neuen digitalen Lösung für ein führendes europäisches Finanzdienstleistungsunternehmen zu unterstützen. Diese digitale Transformation war Teil eines fortlaufenden digitalen Entwicklungsprozesses unseres Kunden. Eine neuen technologische Grundlage sollte geschaffen werden, die sich auch in den kommenden Jahren bei neuen Marktentwicklung und stetig steigenden Kundenanforderungen bewähren wird. Eine wichtiges Element des Projekts bestand darin, dem Unternehmen die optimale Nutzung modernster Technologie wie der Adobe Experience Cloud zu ermöglichen. Daher war Netcentric an der Implementierung einer neuen Plattform beteiligt, die die Grundlage für das zukünftige Lead-Generation-Management bilden wird, damit unser Kunde auch weiterhin an der Spitze eines sich rasch entwickelnden Finanzdienstleistungssektors bleiben und seinen technischen Exzellenzanspruch sicherstellen kann.

 

Eine zentrale Herausforderung bestand darin, die Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit der digitalen Kanäle des Unternehmens zu verbessern, dazu gehören Websites, E-Mail-Marketingsysteme, Analytics und Personalisierung. Dafür musste eine komplett neue Plattform entstehen. Der entscheidende Faktor war die Umstellung auf Digital als neuen Standard, der die Leistung steigert, Prozesse vereinfacht und den Grundstein für eine Zukunft kundenzentrierter digitaler Erfahrungen legt. Während dieser Transformation mussten sich die Projektteams mit der umfangreichen und komplizierten Infrastruktur auseinandersetzen, die bereits vorhanden war. Netcentric arbeitete eng mit mehreren Abteilungen und verschiedenen Organisationseinheiten des Kunden zusammen, zum Teil auch vor Ort. Dies förderte einen engen Wissenstransfer, regelmäßige Kommunikation und einen gemeinsamen Ansatz für dieses groß angelegte Projekt.

 

Eines der Ziele des Unternehmens bei dieser Transformation war es, ein kundenorientierteres digitales Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, um den Anforderungen eines globalen Publikums gerecht zu werden. Daher gab es vor der Implementierungsphase eine intensive UX-Phase, die Nutzertests, Designforschung und Fokusgruppen umfasste. Dies half uns, ein Look and Feel für die neue Website zu entwickeln, das dem Kundenverhalten und den Kundenbedürfnissen entsprach, und bildete die Grundlage für die gesamte Implementierung.

 

Darüber hinaus wurden Initiativen umgesetzt, die sich auf die Bedürfnisse der Nutzer konzentrieren, um das kundenzentrierte digitale Erlebnis noch weiter zu verbessern. Dazu gehörte eine globale Anmeldung, die es den Kunden ermöglicht, auf alle ihre Dienste über dasselbe Konto zuzugreifen, wodurch eine nahtlose Benutzererfahrung und ein verbesserter Datenschutz gewährleistet werden. In Kürze wird ein Kundenbereich eingeführt, der den Benutzern Zugang für sämtliche Online-Dienste und Informationen direkt über ihr Konto bietet.


Herangehensweise

Das Projekt basiert auf fünf strategischen Kernelementen, die es uns ermöglichten, einen Mehrwert für diesen Kunden über die technologische Umsetzung hinaus zu schaffen. Dazu gehörten die Änderung der Denkweise, die Erleichterung der Zusammenarbeit, mehr Transparenz, die Einführung agiler Praktiken und die Unterstützung anderer Abteilungen dabei ihre Arbeitsabläufe in die gleiche Richtung zu ändern.

 

Des weiteren muss die neue Plattform der Gruppe für mehrere Länder funktionieren, jede mit ihren eigenen spezifischen Bedürfnissen. So ist der Kunde unter anderem in der deutschen Wirtschaft tätig, einem großen Markt mit spezifischen Kundeninteressen und -ansprüchen. Daher mussten wir gemeinsam eine Lösung finden, die eine maßgeschneiderte deutsche Ebene ermöglicht, die dennoch mit der internationalen Plattform kompatibel bleibt. Um diese internationale Herausforderung zu bewältigen, wurde dem deutschen Standort unseres Kunden ein spezielles Scrum-Team zugewiesen, das eine maßgeschneiderte Plattform entwickeln sollte, die zunächst auf die Hauptplattform abgestimmt blieb. Nachdem Anforderungen gesammelt und Funktionalitäten priorisiert wurden, konnte ein Minimum Viable Product (MVP) erstellt werden, dessen Plattformcode angepasst werden konnte. Durch die Anpassung des Codes entstand im April 2019 die Seite für Deutschland. Diese ist perfekt auf diesen Standort zugeschnitten, in gleichzeitiger Abstimmung mit dem Code und den digitalen Eigenschaften der restlichen Plattform.


Umsetzung

Dieses umfangreiche Projekt begann zunächst als kleine Umgestaltung einer einzigen Product Journey, die Anfang 2017 umgesetzt wurde. Im Anschluss daran wurde die Entscheidung getroffen, die vollständige Adobe Experience Cloud-Plattform zu implementieren. Wir begannen mit der Erfassung der Anforderungen und ersten Templates, um die Komplexität der bestehenden Architektur und die spezifischen Anforderungen vollständig zu verstehen. Von diesem Zeitpunkt an haben wir die Lösung fortlaufend definiert, offene Fragen geklärt und dann wenn nötig erneut definiert und Prioritäten neu ausgerichtet. 

 

Kleinere Websites gingen 2018 online, gefolgt von der Einführung der internationalen Website später im gleichen Jahr. Die Plattform für Deutschland ging im April 2019 online. Ein entscheidender Meilenstein war die erste Implementierung eines personalisierten Erlebnisses mit Adobe Target. Darüber hinaus wurde während des Implementierungsprozesses deutlich, dass eine Out-of-the-Box-Integration nicht ausreichend war und in ihrer mandantenfähigen Umgebung nicht funktionieren würde. Die Einführung der maßgeschneiderten deutschen Website dauerte nur ein Jahr, und das gesamte Projekt wurde innerhalb des geplanten Zeitrahmens erfolgreich umgesetzt - eine beachtliche Leistung für eine Transformation dieser Größenordnung. Dank der engen Partnerschaft von Netcentric mit Adobe konnten geeignete Lösungen gefunden und Anpassungen definiert werden.


Methodik

Für dieses Projekt verwendeten wir einen gemischten Ansatz, der Elemente der agilen Methodik beinhaltet. Die zentralen Entwicklungs- und Beratungsteams nutzten daher einen Ansatz, um die Agilität möglichst wirksam einzusetzen. Zu den Scrum-Teams gehörten sowohl ein Product Owner unseres Kunden als auch ein Scrum-Master von Netcentric. Auch die Entwickler waren gemischt und Mitarbeiter von Netcentric und dem Kunden arbeiteten Seite an Seite. Spezifische Moderatoren wurden eingesetzt, um einen hohen Standard der Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen zu gewährleisten. Dank Schulungen gelang es Netcentric die Fachleute unseres Kunden weiterzubilden und sie so auf das neue System vorzubereiten.

 

Für eine optimale Kommunikation wurden professionelle Tools eingesetzt, darunter JIRA zur Verfolgung des Projektstatus und Wiki zur Definition der benötigten Features. Darüber hinaus wurde Slack als primäre Kommunikationsmethode eingeführt, um die Effizienz und Geschwindigkeit der Interaktion zwischen den Teams zu erhöhen. Da unterschiedliche Umgebungen miteinander integriert werden mussten, wurde das Coding unter Verwendung von Format Checkern und stetiger Code Analysen durchgeführt. Ein Schwerpunkt wurde auch auf eine detaillierte Dokumentation des neuen Systems gelegt. Dies ermöglichte eine effiziente Partnerschaft mit effektiver Kommunikation, die eine erfolgreiche Abstimmung der globalen Plattform und der angepassten deutschen Website ermöglichte.


Technologie

Diese Lösung nutzte die gesamte Adobe Experience Cloud, einschließlich Adobe Experience Manager 6.4, Analytics, Target Recommendations Engine für AB-Tests und Personalisierung. Die Lösung umfasste außerdem Fusion und den AEM Connector für Suchfunktionen sowie das von Netcentric entwickelte Open-Source-ACL-Tool zur Verwaltung der Rechte für das gesamte Projekt. Die Infrastruktur wird auf Adobe Managed Services (AMS) gehostet, wobei der von Github und Jenkins gehostete Code für Implementierungen dem Standard unseres Kunden entsprechend genutzt wird.


Ergebnisse & Vorteile

Das Ergebnis dieser Zusammenarbeit ist eine zukunftssichere Plattform für unseren Kunden, die kontinuierlich weiterentwickelt wird und an sich ändernde Nutzeranforderungen oder Veränderungen in der Finanzdienstleistungsbranche angepasst werden kann.

 

Für die internen Teams unseres Kunden verbessert diese Transformation die Effizienz und fördert ihre Unabhängigkeit. Sie trägt zur Optimierung des Redaktionsprozesses über die AEM Schnittstelle bei und ermöglicht es ihnen, die Leistung ihrer Kampagnen und die Nutzbarkeit ihrer Funktionen leicht zu analysieren. Darüber hinaus erhält dieser führende Finanzdienstleister dank des modernen Reportings mehr Transparenz über die Customer Journey und seine digitalen Kanäle. Die Reports ermöglichen es auch zu visualisieren, wie sie Kunden konvertieren können, um einen maximalen ROI für das digitale Marketing zu erzielen. Das Redaktionsteam kann problemlos auf Datenbankabfragen zugreifen oder Clickstream-Pfade im laufenden Betrieb identifizieren. Darüber hinaus befindet sich im einheutlichen und leistungsstarken Adobe System alles an einem Ort, so dass Content-Management-Prozesse dank der vereinfachten Integration leicht angepasst und skaliert werden können. Unser Kunde kann somit nahtlos und selbstständig auf die Anforderungen des Marktes reagieren.

 

Die Endbenutzer profitieren von einer neuen und verbesserten Benutzererfahrung, einschließlich Funktionen wie dem neuen produktübergreifenden Single Sign-On. Die Lösung eröffnet Möglichkeiten für mehr datengesteuerte Erlebnisse dank der Fähigkeit, AB-Tests durchzuführen, Metriken aus Adobe Analytics zu nutzen und Elemente auf der Webseite zu personalisieren. Die Anwender erhalten also ein personalisierteres digitales Erlebnis mit Schwerpunkt auf Kundenzufriedenheit, Engagement und Benutzerfreundlichkeit.

 

Unser Kunde und Netcentric arbeiteten eng zusammen, um ein hohes Maß an Komplexität zu überwinden. Dieses Projekt brachte nicht nur hervorragende technische Ergebnisse hervor, auch die Zusammenarbeit aller Beteiligten war ein großer Erfolg. Es wurde eine positive Arbeitsatmosphäre geschaffen, sodass auch in stressigen Zeiten Hindernisse effizient überwunden werden konnten. Diese Transformation brachte eine große Anzahl von Interessengruppen zusammen, um  abteilungsübergreifende Abläufe zu optimieren. Dank der technischen Expertise von Netcentric und unserer agilen Denkweise waren wir in der Lage den hochkomplexen Aufbau und die Bereitstellung der Lösung zu managen. Gleichzeitig ermöglichte uns das enge Vertrauensverhältnis zum Kunden den Aufbau einer produktiven Partnerschaft. Das Ergebnis ist die Verwirklichung der internationalen digitalen Vision unseres Kunden und eine Plattform, die ihm eine starke Grundlage bietet, um auch in Zukunft Finanzdienstleistungen zu entwickeln und zu wachsen.


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