Ein global einheitliches Nutzererlebnis für die Allianz

Herausforderung

Cognizant Netcentric wurde von der Allianz um Unterstützung gebeten, um ihre globale User Experience in zwei separaten Projekten zu verbessern. Zum einen organisierte Cognizant Netcentric die Umstellung der IberoLatAm-Websites der Allianz auf die AEM-Plattform. Die Allianz hatte es sich zum Ziel gesetzt, ihre globalen Auftritte anzugleichen, um ihr internationales Branding einheitlicher zu gestalten. Dazu benötigte das Unternehmen eine standardisierte, einheitliche Seitenstruktur, die es ihren Kunden ermöglicht, wichtige Inhalte, wie z.B. Angebote zur Autoversicherung oder Hausratversicherung, schnell und einfach zu finden.

Desweiteren half Cognizant Netcentric bei der Erstellung einer völlig neuen, benutzerfreundlichen Website für die Allianz Spanien. Die Allianz wollte ihre Seiten benutzerorientierter gestalten und nutzte dazu Erkenntnisse über die Performance ihrer UX für bestimmte Benutzer. Vor diesem Projekt hatte das Unternehmen nur begrenzten Zugang zu Endbenutzer-Tests und Feedback, daher war es der Allianz Spanien ein großes Anliegen, zu verstehen, wie potenzielle Kunden mit der Website interagieren.

Darüber hinaus waren manche Seitenelemente der vorherigen Lösung nicht vom digitalen Team der Allianz gesteuert worden, so dass dem Team die Autonomie fehlte, um neue Komponenten zu entwickeln. Da Cognizant Netcentric bereits seit mehreren Jahren mit der Allianz Deutschland zusammenarbeitet, wurden wir hinzugezogen, um die Allianz Iberia-LatAm bei der Umstellung auf eine neue, hochmoderne Lösung zu unterstützen und es den Content-Redakteuren der Allianz durch Schulungen und fachkundige Anleitung zu ermöglichen, den vollen Funktionsumfang von AEM eigenständig zu nutzen.

Herangehen

Ausgangspunkt dieses Projekts waren detaillierte Benutzertests, um bei der Umstellung der Allianz auf AEM und der Kreation der neuen Iberia-LatAm-Websites den Kunden ins Zentrum zu rücken. Im Dezember 2019 begannen wir mit dem Testen der alten Website, um zu verstehen, was gut funktionierte und was nicht, und um Nutzern so eine positive Erfahrung zu bieten. Dazu führten wir ferngesteuerte moderierte und unmoderierte Usability-Tests durch, die ein vollständiges Bild der Kundenbedürfnisse beim Besuch der Website und ihrer Erwartungen an den Abschluss einer Versicherung lieferten. Mit diesem Wissen konnten dann wichtige Entscheidungsprozesse bei der Allianz vorangetrieben und validiert werden.

Umsetzung

Wir starteten unser Change-Management-Projekt mit einem zweiwöchigen Schulungsworkshop zur neuen AEM-Lösung. Während der gesamten Implementierung arbeiteten die Experten von Cognizant Netcentric an drei oder vier Tagen pro Woche eng mit dem Allianz-Team zusammen, um die neue Infrastrukturlandschaft vorzustellen. Das Cognizant Netcentric-Team führte die Allianz auch durch ein neu eingerichtetes Support-System, um alle Vorfälle mit Hilfe von JIRA zu verwalten. Darüber hinaus ermittelte Cognizant Netcentric, wie die Allianz für die Länder, die dies benötigten, Google Tag Manager und Google Analytics in die AEM-Umgebung integrieren konnte.

Insgesamt sorgte die positive Arbeitsbeziehung dafür, dass wir den optimalen Nutzen aus den erweiterten AEM-Funktionen ziehen konnten. Die Möglichkeit, das spanische Team der Allianz zu schulen, war für diese Beziehung von zentraler Bedeutung, um eine klare Kommunikation und Zusammenarbeit sicherzustellen.

Entscheidend war, dass die Content-Redakteure, die nach Europa gekommen waren, so gründlich geschult wurden, dass sie anschließend in der Lage waren, wiederum ihre Kollegen in Kolumbien zu schulen, damit auch sie das volle Potenzial der Lösung ausschöpfen können. Durch die enge Zusammenarbeit mit den Content-Redakteuren während des gesamten Prozesses gestaltete sich eine enge und produktive Arbeitsbeziehung, die es den Teams ermöglichte, ihre neue Plattform bestmöglich zu nutzen.

Ergebnisse & Vorteile

Das Endergebnis des Projekts ist eine völlig neue AEM-Umgebung und Navigation für die Allianz Iberia-LatAm, die den vorher unterschiedlichen Benutzererfahrungen der verschiedenen Regionen eine einheitlichere Markenidentität verleiht. Die kolumbianische Seite war die erste, die im Dezember 2019 live ging, ein weiterer wichtiger Meilenstein war die Inbetriebnahme der spanischen Seite im Juni 2020.

Eine entscheidende Herausforderung, die es zu bewältigen galt, war der Erhalt des SEO-Rankings der Allianz-Website trotz einer geänderten Website-URL. Die Bewahrung des SEO-Wertes der Seiten war entscheidend, damit diese ihr Google-Ranking nach der Veröffentlichung beibehalten. Dank der neue Plattform haben die Seiten jetzt alle die gleiche Struktur und die gleichen Templates, was Benutzern die Navigation erleichtert und sie somit schneller die Produkte finden, die sie interessieren.

Mit diesem Projekt verfügt die Allianz über eine leistungsstarke neue Lösung, eine länderübergreifend zentralisierte Website und ein modernes CMS. Die im Rahmen dieses Projekts durchgeführte detaillierte Nutzerforschung verschafft der Allianz außerdem Zugang zu direkten Erkenntnissen über die Endnutzer, was zu einer höheren Konversionsrate und verbesserten Inhalten auf der Website führen wird, die ansprechender und leichter zu verstehen sind.

Wir von Cognizant Netcentric sind stolz darauf, dass wir unsere Expertise in der AEM-Implementierung und im Bereich Kundenerfahrung einbringen durften, um einen reibungslosen Übergang zur neuen Plattform und eine optimale Annahme der neuesten Technologie von den Content-Redakteuren der Allianz zu ermöglichen. Dank der engen Zusammenarbeit verfügt die Allianz nun über eine Marketingplattform, die ihre Position als weltweit führender, kundenzentrierter Versicherungsanbieter stärkt.