Einleitung

Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass 100 % der Versicherungsnehmer:innen, die im letzten Jahr zu einem neuen Anbieter gewechselt haben, das Kundenerlebnis als Hauptmotiv angaben. Die Verbraucher:innen sind daran gewöhnt, ihre Gesundheitsversorgung, ihren Lebensmitteleinkauf und ihre Bankgeschäfte online über stark personalisierte Nutzererlebnisse abzuwickeln.

In der heutigen, digital geprägten Landschaft sollten Versicherungen keine Ausnahme bilden. Ihre Nutzer:innen erwarten zunehmend nahtlose digitale Angebote, die sich an ihren spezifischen Bedürfnissen orientieren.

Die Versicherungen reagieren darauf mit einem beschleunigten Tempo der Digitalisierung. Eine Umfrage unter CEOs ergab, dass 78 % der Unternehmen ihre Digitalisierungskurve im Zuge der globalen Pandemie beschleunigt haben.

Bedroht von neuen Marktteilnehmern und externen Anbietern, die ihren Auto-, Reise- und E-Commerce-Produkten zunehmend Add-Ons hinzufügen, befindet sich das Betriebsmodell der Versicherungen in einem radikalen Wandel.

Eine harmonisierte Plattform

In einer Branche, die 50% der Nutzer:innen für einen digitalen Nachzügler halten, setzt Allianz Direct neue Maßstäbe. Sie hat eine moderne Plattform geschaffen, die europaweit ein hervorragendes Nutzererlebnis bietet. Sie ist digital ausgereift und operativ agil und lässt sich von Vorreitern und Innovatoren in anderen Sektoren inspirieren, um den Versicherungskauf für die Nutzer:innen zu vereinfachen.

Das Ziel ist Einfachheit statt Komplexität. Um die Nutzer:innen in den Mittelpunkt ihrer Mission zu stellen, konzentrierte sich Allianz Direct auf Vereinheitlichung. Das Unternehmen wollte seine mehrsprachige Plattform mit nur einer Instanz auf dem spanischen Markt einführen. Diese einzigartige Plattform macht lokale Instanzen überflüssig und ermöglicht es Allianz Direct, die Komplexität und die Markteinführungszeit zu reduzieren und sich auf ein einziges Produktdesign für Deutschland, Italien, die Niederlande und Spanien zu konzentrieren.

Ein IT-Service mit einer einzigen Instanz, der mit zusätzlichen Vertriebskanälen wie Aggregatoren verbunden ist, ermöglicht die Zentralisierung von Prozessen und Codes in allen Regionen. Diese Harmonisierung erstreckt sich sogar auf das Produktportfolio selbst, das auf ein für alle Märkte relevantes Kernangebot reduziert wurde, wobei für die verschiedenen Regionen nur minimale Abweichungen erforderlich sind.

Herangehen

Angetrieben von den Bedürfnissen der Nutzer:innen, setzt Allianz Direct auf eine kontinuierliche Optimierung des Kundenerlebnisses und einen Digital-First-Ansatz. Die Erfahrungen werden ständig weiterentwickelt und täglich mehrfach in die Produktion überführt.

Konstante Innovationen erfordern jedoch ständige Investitionen in Zeit, Ressourcen und Fachwissen. An dieser Stelle kam Cognizant Netcentric ins Spiel. Im Vorfeld der Einführung der Plattform von Allianz Direct in Spanien wurden wir hinzugezogen, um Fachwissen und zusätzliche Unterstützung zu bieten. Dies ermöglichte den Expert:innen von Allianz Direct ein höheres Maß an Flexibilität und Kreativität und gab ihnen die nötige Unterstützung bei der Einführung ihres innovativen Produkts auf dem spanischen Markt.

Als Dienstleister sind unsere Expert:innen direkt in die Teams von Allianz Direct integriert, um bei der Entwicklung optimierter Arbeitsabläufe und standardisierter Vorlagen für Marketingprozesse zu helfen.

Auf diese Weise konnte unser Kunde den größtmöglichen Return on Investment (ROI) für die Marketingausgaben erzielen - sowie greifbare Geschäftsergebnisse aus dem neuen Harmonisierungsprojekt.

Umsetzung

Cognizant Netcentric unterstützte mit flexibler Beratung, indem die richtigen Expert:innen für eine Reihe spezialisierter Aufgaben im Rahmen des Projektes bereitgestellt wurden.

Allianz Direct erreichte Konsistenz in allen Märkten durch den Einsatz von Marketingtechnologien der nächsten Generation aus der Adobe Experience Cloud. Als Expert:innen für die Marketing-Suite von Adobe waren unsere Experten:innen gut positioniert, um sich nahtlos in die Scrum-Teams von Allianz Direct zu integrieren und ganzheitliche Unterstützung zu leisten.

Wir legten zunächst den Umfang unserer Beratung fest, blieben aber auch flexibel für neue Aufgaben und Unterstützungsbereiche. Während des gesamten Projekts haben wir unser Fachwissen eingebracht, damit Allianz Direct das Beste aus den Möglichkeiten von Adobe Experience Cloud herausholen kann:

• Das Team entwickelte neue E-Mail-Vorlagen, die eine zusätzliche Personalisierung ermöglichten, um die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtigen Nutzer:innen zu versenden. Durch die Zusammenführung von Transaktions- und Marketing-E-Mails innerhalb desselben Systems können Marketingexpert:innen jetzt beispielsweise auf bessere Erkenntnisse zurückgreifen:
• Darüber hinaus haben wir dazu beigetragen, Best Practices für die Konfiguration, Implementierung und Integration moderner Produkte wie Adobe Campaign zu entwickeln. So haben wir beispielsweise die Konzeption und Entwicklung von Batch-Workflows auf der Grundlage bereits vorhandener Datenmodelle übernommen und so einen höheren Automatisierungsgrad erreicht.
• Unsere Experten:innen implementierten eine maßgeschneiderte Lösung auf Basis von Launch, dem innovativen Tag-Management-Produkt von Adobe. Wir verwendeten einen API-first-Ansatz von Cognizant Netcentric, um eine einheitliche Code-Basis für alle Länder zu entwickeln, mit der Möglichkeit, zusätzliche Funktionen für gestaffelte regionale oder produktspezifische Rollouts bereitzustellen. Diese Lösung entfernte auch überflüssigen Code innerhalb des Tag Managers, so dass nur die relevantesten Funktionen bereitgestellt wurden. Das Ergebnis ist eine schnellere Website und eine optimierte Benutzererfahrung für Allianz Direct.
• Als Vorreiter bei der Nutzung fortschrittlicher Technologien zur Förderung personalisierter Erlebnisse wollte Allianz Direct das volle Potenzial der Adobe Experience Platform ausschöpfen, um die nächstbeste Interaktion für alle Nutzer:innen zu ermitteln und Skalierbarkeit, Geschwindigkeit und Flexibilität während des gesamten Kundenerlebnisses zu bieten. Um dies zu erreichen, unterstützten unsere Expert:innen Allianz Direct dabei, die Möglichkeiten von Adobe Journey Optimizer zu nutzen und den Wert zu erkennen, den dieser in Bezug auf personalisierte und relevante Angebote bringen kann. Durch die Wiederverwendung erfolgreicher Angebote und die erneute Anwendung desselben Codes kann das Unternehmen ein einheitliches Nutzererlebnis in allen Regionen anbieten.

Das Team von Cognizant Netcentric war stolz darauf, die operative Flexibilität bereitstellen zu können, um Allianz Direct dabei zu unterstützen, eine transformative und digitale Plattform mit minimaler Anpassung und maximaler Konsistenz über Regionen und Berührungspunkte hinweg auf den Markt zu bringen.

Ergebnisse & Vorteile

Goldstandard für digitale Versicherungen

Im Oktober 2021 ging die Plattform auf dem spanischen Markt online. Die erfolgreiche Einführung dieses harmonisierten Systems bringt weitreichende Vorteile mit sich für die Transformation von Allianz Direct.

Mit einer einzigen Plattform, einem einzigen Produktdesign, einer einzigen Codebasis und einer einzigen Instanz ist Allianz Direct in der Lage, ihren Nutzer:innen ein attraktives Erlebnis zu bieten. Zudem kann Allianz Direct eine schnellere Markteinführungszeit erreichen. Das bedeutet, dass das Unternehmen Innovationen schneller umsetzen und Entwicklungszyklen für alle Nutzer:innen in den europäischen Märkten gleichzeitig bereitstellen kann.

Darüber hinaus hat das Projekt die Zusammenarbeit zwischen den Regionen gefördert, da Angebote nun in einem Markt getestet werden können, bevor sie in einem anderen angewendet werden, was kontinuierliche Feedbackschleifen für konstante Verbesserungen zur Folge hat. Durch den Aufbau der neuen Lösung auf der Grundlage eines skalierbaren Cloud-Stacks mit Microservice-Architektur und automatisierten Tests können die lokalen Teams die Plattform nun selbst verwalten und sie als Service in ihren Regionen nutzen.

Diese neuen Funktionen und die harmonisierte Plattform ermöglichen es Allianz Direct, von einem reaktiven zu einem proaktiven Ansatz für den Aufbau von Erlebnissen in Europa überzugehen. Das Unternehmen verfügt nun über die Infrastruktur, um auf der Grundlage eines sich ständig verändernden Blickfeldes Innovationen zu entwickeln. In der heutigen wettbewerbsorientierten Umgebung kann die Fähigkeit, diese seismischen Verschiebungen zu erkennen und schnell zu handeln, um die sich verändernden Nutzerbedürfnisse zu erfüllen, den Unterschied zwischen Marktdominanz und Marktüberleben bedeuten.

Das positive Ergebnis dieses Projekts ist der Beweis für eine enge und positive Arbeitsbeziehung. Wir von Cognizant Netcentric sind stolz darauf, die digitale Reife und Führungsrolle von Allianz Direct gestärkt und eine Plattform geschaffen zu haben, die einen neuen Standard in der Versicherungslandschaft setzt.